两次拯救俏江南,“中国服务”为何能让他力挽狂澜?_ag真人游戏官网

本文摘要:作为黄晓明和杨颖婚宴的幕后制作人,杨秀龙在创办京宴时正好遇到了高端餐饮的“衰退时代”。

服务

作为黄晓明和杨颖婚宴的幕后制作人,杨秀龙在创办京宴时正好遇到了高端餐饮的“衰退时代”。他三个月就扭亏为盈;接手慢性病缠身的南美后,她复制了北京酒席的“中国服务”,并将其置于崛起之路。

在他眼里,中国的服务业不仅限于餐饮业,而是所有行业。为什么杨秀龙的“中服”让他两次力挽狂澜?据说杨颖是个地地道道的“吃货”。她讨厌当地的美食,喜欢“家”的味道。

黄晓明一生中最重要的一天,为了不让最漂亮的公主和客人有家的味道,找遍了全国。最后他在一家叫“北京宴”的餐厅里吃到了这种感觉。

婚宴背后的“北京宴”策划团队5次赴上海,没有任何细节的彩排多次,让婚礼现场2000多人饱餐一顿。“北京宴”成立前,杨秀龙在一家五星级酒店工作了18年。出于对服务的深刻理解,他明确提出了一套独创的“中国服务”理论体系。

成立了北京第一家白金五铁环餐厅北京宴,带领北京宴实施“国八条”,只用了三个月就顺利建设升级。他用这个理论做了一个命运多舛的南美,高端餐厅洗牌后急转直下。俏江南的业绩持续增长,踏上上升之路。

现在,杨秀龙的“中国服务”已经逐渐渗透到各个行业,已经开始显示出它的优势。01.扭转乾坤到严府倒台,时间追溯到2011年,杨秀龙退出了安稳的生活。他和家人一起回到了北京。

他将自己的新事业和中国服务的第一个实验场所命名为“北京宴会”。之前服务行业有不同意见:中国人年纪大了,指望有人给他背包;外国人年纪大了愿意自由选择自助。

在2008年北京奥运会上,杨秀龙招待了大量外国人,并试图为中国服务。外国人很讨厌,对“中国服务”不流行的看法也有分歧。

在经历了多年不同国家最差酒店的服务后,他们并没有超出自己的预期,这让他有信心,如果中国的服务得到检验,这个想法可能会落后于世界。投资上亿、商业面积约1.7万平方米的北京宴会开幕。运营一结束,“国八条”就开始实施,对当时的高端餐饮展开了大洗牌。

湖南、湖北等高端餐厅屡屡破产,俏江南损失惨重。北京酒席刚开业,日常运营维护费用18万。

当时最低日收入近2000元。杨秀龙为此绞尽脑汁。他坚信自己的歧视。从大环境来看:1949年到1979年,是中国农业的30年;从1979年到2009年,是中国制造业的30年;2009年后,将是引导中国服务业发展的时候了。

作为一个70岁的老人,看到人们吃、喝、用更好的东西,他指出,人们一定会尽力改善自己的生活体验。所以他要求消费降级,消费水平不断扩大,但价格要降。北京酒席不仅是高端餐饮,也是更多人的选择。

服务了这么多年,深有体会,客户总有一天会因为价格而拒绝卖你的东西,真的很好,因为真的不值这个价。在他多年的服务过程中,遇到了各种各样的人,他一直意识到当时的服务太人性化了,手续多,——的温度少,这是客户最需要的。中国人的情感是克制的,但很善于传达。

京宴是这些情怀融合传播的地方,是杨秀龙为京宴转型定位的战略核心。在中国文化中,餐桌总有一天不仅会被用来睡觉,还会被用来做生意、社交、聚会和婚礼。人们习惯于点餐。

中国展示了
确认了北京宴席有辱消费的策略,他和他的工作人员学会了写诗,写台词,策划宴席形式,挖掘人情,自学更好的表达方式。三个月后,北京夜宴创立了自己的品牌,通过让客人感动落泪,扭亏为盈。最重要的是,他的“中国服务”经受了考验,市政府一帆风顺;同时有两点需要检验:员工开始看起来温暖阳光,通过精心策划的服务获得客户的尊重和认可,提升价值感;通过北京宴的定制服务,释放和充分传达隐藏和被压迫的感情,口碑自发传播。

杨秀龙在获得员工和客人的尊重后,极大地磨练了“中国式服务”的理念,解构了服务:服务有两个特点:程序性特点和艺术性特点。以茶为例,烧什么水,怎么凉水,用什么茶壶,这些都属于程序特点,可以标准化;给客人倒茶时的眼神、表情、动作、语言都属于服务的人文特征,无法规范。市场上的服务分为四类:(不同类型服务的内涵和例子)第一类是温馨服务,比如下大雨的时候买把伞。

这时候客人也会介意你的态度,属于重用。服务;二是以生产为导向的服务,比如快餐店,统一规范,以产品为导向。全世界完全用于统一标准,属于工厂服务;第三种是友好关系服务,这是中国特有的。

比如买早餐的夫妻店,没有手续,没有标准,属于打家庭牌的服务;第四种是优质服务,这是目前服务业正在追赶的趋势。在坚持标准化、规范化、程序化的基础上,抛出家庭卡;由于个性化市场需求随着经济的发展而迅速增加,杨秀龙将“中国服务”概括为基于程序化、标准化和规范化的关爱家庭的个性化服务。

为北京酒席定制的私人服务也出来了。比如在为服务员和顾客服务的过程中,确认了116个需要深度感受的“关键时刻”,从预定、欢迎客人、客人到休息区、到餐桌、到用餐结束,构成了一个详细的服务流程;让客户在体验中有惊艳的7“哇”。在私人定制脚本的设计中,要充分了解客户信息,在与客人交换脚本时,给人第一种“哇”——的职业感觉。

在餐饮行业在菜品和营销上竞争激烈的时候,杨秀龙自由选择了另一个维度的突破,在服务上扎根,成为北京高端餐饮行业仅存的幼苗。很快,北京宴陆续进入了另外三家不同主题的店铺。02收购背后的故事幸运的是,南美回到一线后,更大的挑战来到了杨秀龙的面前。

创始人突然解散后,风雨飘摇的俏江南集团遭遇资本转售,成为商业利益引导下的牺牲品。最后收购俏江南的管理层找到杨秀龙,希望他能重振旗鼓,拯救摇摇欲坠的俏江南。大家都劝他不要接,因为当时的南美已经是烫手山芋,在资本转移中被严重削弱,结构相当。有40多家店铺,3000多名员工,很少有热情又不敢走下去的。

杨秀龙有另一种观点。别人见过千疮百孔、伤痕累累的烫手山芋,他却看到了不同的景象:这是一个再一次检验“中国服务”的绝佳机会,当然也意味着更大的挑战。

周围人同意,员工不解读:北京酒席很好,这个企业会对我们现在的状况有影响吗?杨秀龙挤过人群,开员工大会,这是他的风格。他重新尊重观念,重新制定规则,最终形成方法论。如果想法不能达成一致,并且完全一致,就不能在此之前开发。“当时最重要的事情是向员工解释他们为什么要这样做。

他们进来了
在发布会上,他描述了公司的愿景:打造中国宴会文化的一流品牌,打造北京宴会的家庭和文化,打造科学艺术的管理模式,被视为中国服务人才的产卵基地。但是如何证明呢?如何证明北京酒席、人才培养、中式服务的概念是准确的?买南美是机遇,也是考验。在此之前,北京酒席只有4家店,员工800多人。直接去几十家店要多久?现在,俏江南已经收购了40多家店铺,员工超过3000人。

这是一个很好的拓展机会,也是检验北京宴会模式可复制性的机会。然而,俏江南也处于危险的边缘。如果受不了,北京酒席的员工就上前线了。

他们会拒绝接受这个挑战吗?演讲结束后,北京宴会的员工非常兴奋。他们诠释了购买俏江南的意义,制定了应对挑战的伟大计划,并采用了俏江南的员工。杨秀龙不仅仅是靠一个激情。在满足这个要求之前和之后,他有时会在某一天飞往几个不同城市的俏江南餐厅进行实地考察。

经过调查,他发现俏江南背后的问题在于,它与这个时代早已僵化,商业模式相当超前。定位类似于俏江南的餐厅,如香月清等高端餐厅,已经倒闭。俏江南之所以还能生存下来,是因为它的菜品的物理质量和自身的川菜特色,但它的服务和模式已经走在了严重的前列。

杨秀龙在和俏江南的员工了解沟通后发现,他们还是期待俏江南活下去,对品牌有自己的忠诚度,但缺少一个领导者。这给了杨秀龙信心。

显然,人是服务,菜是餐厅的基础。既然都是最难的商业模式问题,他只是用“中国服务”来解决问题。上任前,他和南美员工开了一个员工会议。作为“继父”,他告诉自己,他强大的武器是给南美员工安全感和爱,而不是拿着体制的大棒。

在离职之初的讲话中,CEO对员工做了三个承诺:第一,他离开南美一个人,不带一兵一卒。解释的意思是:我不是来带伞兵来管理的,我是来带领你们,共同努力,让南美起死回生的;第二个承诺是:不裁员,不减薪。尽管被收购,但每个人的生命都有保障;第三个承诺是:听他的话,照他说的做,一年之内让俏江南重拾荣耀(月收入会增长50%)。接下来,他在一周内写了三封内部信,在信中传达了他的愿望和承诺,与员工站在一起,永远不让每个人整合自己的想法。

这就是杨秀龙的处事方式:思路、规则、方法论。第一步是有一天在想法上达成一致。每周杨秀龙都会给员工开视频会议,这是他在北京酒席出来时保持的传统。

他到一线描述企业理念和工作方法论。很明显,他为高层开了一个会,高层又向经理表达了,经理再次告诉员工的效果和他专门和员工谈话的效果没法比,因为人们会在信息中挑出一些简单的东西来表达,当它越过最基本的层面时,它本身的意义就已经变形了。

杨秀龙花大量时间与员工沟通,相比之下,很多创业者花时间与客户和自己沟通。除非有紧急情况,否则根本没有什么比和员工沟通更重要的了。

通常杨秀龙不会带南美员工去看升旗,还会带他们去参观抗日战争纪念馆,让他们了解历史,体会前辈们辛苦经历的阵痛,然后问他们对今天生活的看法,员工们都是轻描淡写的。人的基本感情只是完全一致,中国人也有一定程度的感情和细节,涉及到阶级。

但是,如果这些感情没有合适的场景引领,你的灵感和动力就会一帆风顺,杨秀龙就是一个知道什么时候什么事件爆发感情的人。但是,这一切都有一个前提。“你骗不了别人,”杨秀龙同意了。“你自己一定也有这些感受。

你可以在病毒传染他人之前,从心底里尊重这些想法。”俏江南原来人均消费在300-400元左右。

市场环境改变后,原运营商将价格提高到1-200元进行竞争,但在这个价格下,新兴品牌竞争对手太多。看到这个问题后,杨秀龙反而把价格调回来,对于较低的部分,他用服务来弥补价值,让其回归高端餐饮的竞争维度。

他从俏江南那里读懂了北京宴席的流畅方法,增加了不必要的环节,专注于提升客人体验,介绍了“四方”——舌尖上的美味,定制的宴席,标语牌文化,戏曲文化,新塑造成俏江南品牌。很多员工一开始并不了解,但杨秀龙专门带队。

他是第一个做任何事情的人,员工也相信他。无论在《京夜宴》还是《俏江南》,第一个写诗词的人是杨秀龙,他是第一个冲向一切有创意有风险的东西的人。“不然‘跟着我’和‘给我’的区别太大了。

”他笑了。“你一定在前面。”一年后,在俏江南回归高端餐饮的新竞争中,价格、品牌文化、服务体系再次蓬勃发展,杨秀龙在中国的服务再次受到考验。

员工和客户哪个更重要?在餐饮行业,服务投诉率低、管理失误率低、员工流失率低是后遗症餐饮企业的三大问题。相比同行中20%的年成交率,北京宴的年成交率为8%。在杨秀龙的心目中,只有差的管理者,没有差的员工。他与员工之间的沟通、解读、培养和联系,是他30年来经营的核心武器。

杨秀龙指的是服务业的基层,他深刻理解员工的市场需求、欲望和价值。“企业里不会有这样的争议。

有人指出顾客是第一位的,有人指出员工是第一位的,两者并不接近,但如果非要选一个,我同意你不会自由选择员工作为第一位的。”杨秀龙说。他的逻辑很简单:即使你有客户但没有员工,你怎么能很好的为他服务?杨秀龙特别强调了“换位思考”的重要性。

“你的员工有时候和你的情况不一样,你要用他听不懂的语言沟通。如果你缺乏同理心,你就不想好好管理,”他总结道。无论是京宴还是俏江南,杨秀龙都明确提出了企业文化中“家与文化”的概念。

家里一切顺利。杨秀龙尊重与家人做生意的方式。他把自己的标准定为:把员工当家人,把客人当亲人,把社会当恩人,把供应商当朋友,把股东当兄弟。

他的家和文化远不止是说说而已。在北京宴会的企业体系中,新员工入职后,除了工作中的系统培训,下一步就是对员工的“生活培训”。很多服务人员都很老了。

他们刚刚从被封锁的家乡来到北京。北京太让人印象深刻了,什么都不知道。杨秀龙拒绝通过生活培训,让员工在北京有安全感。他不仅没有吃全包住宅,也没有详细告诉员工公司附近的地铁线路、北京的高频交通线路、医院位置、天安门广场等旅游景点的位置。

“你的员工从来没有感受过被服务的体验,怎么才能很好的诠释和服务他人呢?”杨秀龙口口声声问道。以前服务行业给员工洗脑,让他们放弃自尊,尽可能减少包容。“但是没有人愿意做一辈子的仆人。

我想改变中国服务的第二件事是让员工创造价值,获得客户的认可和接受。“理念、准则、方法论是杨秀龙管理的三部曲。目前北京酒席有40多个宿舍,宿舍有21个军规,都是员工参与制定的。

而且谁违反了都不会加分。如果给某个标准加分,就不会被拒绝捐款。为什么叫“捐款”而不是“罚款”?杨秀龙解释说,员工被处分的一般心态是:我犯了错,但你也处分了我,所以我们扯平了,以后他不会关注了吗?这是一个未知数。

但是捐款的意思是,如果你被处罚了,我就罚你50元,然后放到公司。如果你在三周内没有犯同样的错误,罚款将全额偿还。”你受到了惩罚。我不考虑你的钱,而是让你改正错误。

你以为的还在受罚。这就是因为‘捐款’而被处罚的意思。”杨秀龙笑道每个人都会受到惩罚,而你的核心目的就是让他依然屡受惩罚。”在组织架构上,杨秀龙并不认同“航母”公司。

对于boss来说,航母和驱逐舰不一样,耗水量和装载量也不一样;但是对于员工来说,在航母和驱逐舰上工作是一样的。杨秀龙更倾向于“舰队理论”,让员工在驱逐舰上工作,成为舰队。每个人都可以在驱逐舰上充分发挥自己的作用。

航母的优势是容易管理,舰队的优势是每个人都有更多的机会。——这也能让员工明白,一个企业和自己有关系是必要的,他的积极性就上来了。

餐饮业的竞争非常激烈,商家纷纷使用新菜品和折扣来获得更多的顾客。但是对于杨秀龙来说,他竞争的维度不在这里,必要的竞争对手很少,因为他的模式是不可复制的,以人为本,团队是他最弱的竞争力。

这也是北京宴和其他餐厅的区别。他的厨房可以随意参观,竞争对手也可以来这里消费,仔细观察,因为他对这件事讲得很浅,除了他,其他人都很难照抄。”我是一个两家人的大家庭,京宴和南美人。

我期望成为员工眼中的学校和军队团队和家庭的结合,特别强调教育人、纪律和家庭的人文关怀。”杨秀龙说道。方法论杨秀龙讨厌从历史的角度去理解潮流。

纵观现在,从餐饮业的角度来看,过去不同阶层的消费水平是有很大差别的。人不吃普通人,有钱人不吃有钱人。但是现在这个差距越来越大,大家都执着于高质量的生活。在未来的竞争中,只有服务需要突破竞争差距。

杨秀龙依托中式服务理念,打造定制的宴会模式。杨秀龙不仅帮助自己获得了更好的社会效益和经济效益,还正式成立了“中国服务自学联盟”。目前,全国29个省级行政区域共有147家成员企业,短短一年时间,取得了惊人的成绩和效益。除了餐饮行业,“中国服务”也逐渐渗透到各个行业,取得了可喜的成绩。

作为仅次于国内白酒电商的——酒仙网中国服务月顾问,他们打造了“酒仙服务”,通过私人定制打造了自己的个性化品牌,拓宽了经营思路。杨秀龙期待那些需要体验中国服务升级的人。如果有市场对服务的需求,他不愿意经历整个过程,帮助企业做好区分。

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